Er knaagt iets. Ik heb de laatste tijd een veelvoud aan instellingen bezocht: als spreker, mystery visitor en als klant. Elke keer valt het mij op dat we allemaal zoveel wijze woorden weten te zeggen over gastvrijheid. Iedereen vindt wel een mooie quote, een prachtige interventie, of nog beter: we organiseren een brainstorm over hoe wij dit allemaal beter kunnen maken.
Allemaal goed bedoeld, allemaal uit liefde voor ons vak en de patiënt… en allemaal even kansloos.
Ook in Gastvrije Zorg vind ik de ene na de andere ‘expert’ die wel iets van gastvrijheid vindt. Fantastisch maar met lekker lezen en weer weg leggen gaan wij het gewoon niet redden..
“Ja maar Niek, die Amerikaanse glimlach met de vraag ‘How are you?’, hoort echt niet hier in Nederland.” Dat hoor ik steevast in elke zorginstelling.
Prima, maar wat hoort dan wel? “Ja, iemand thuis laten voelen, openstaan, en sympathiek zijn.” Fantastisch! En kansloos…
We denken zoveel in Nederland, maar we doen zo weinig. We vinden zoveel in Nederland, ook over die Amerikanen, maar we doen zo weinig.
“Action cures everything”, hoor ik de Amerikanen weer. Maar de zorginstellingen in Nederland die gastvrijheid ademen, leven en het tot in de wortels hebben vastgelegd zijn echt op één hand te tellen.
Echt heel leuk allemaal die kleine initiatieven. “We gaan met de afdeling de patiënt centraal stellen.”
Wat?! Dat had je geloof ik in 1903 al moeten doen!
Gastvrijheid doe je of met z’n allen of helemaal niet. Want, lieve mensen. In 99 procent van de zorginstellingen kan ik een uur rondrollen zonder dat iemand mij gedag zegt. Een uur! Als ik hospitalitymanager was in een hotel en mijn directeur zou dat te horen krijgen, dan zou ik gelijk op straat staan.
Het eerste wat ik vaak bij zorginstellingen zie zijn chagrijnige parkeerwachters, enge baliemedewerkers of artsen die alleen naar beneden kunnen kijken in de gang.
Als ik die in een hotel zie dan vertrek ik weer. “Ja maar Niek, daar betaal je dan ook voor”, krijg ik meer dan regelmatig als antwoord.
Sorry? Maar wie betaalt het salaris dan van de dokter, de baliemedewerker en de parkeerwachter? Dan ben ik toch zeker: de patiënt, de cliënt, de revalidant, of hoe ik ook genoemd word.
Mijn punt? Niet lullen, maar poetsen. Hou eens op met al die kleine initiatieven en ga het eens echt allemaal doen. Spreek elkaar aan op gastvrij gedrag. Geen gedag zeggen in de gang? Bam! Een Spaans rietje doet wonderen.
U MOET uw werk echt anders gaan doen en daar is lef, durf, en kwetsbaarheid voor nodig, anders vind ik u als patiënt gewoon niet meer leuk en kies ik voor een andere instelling.
