Ik ben zo benieuwd.
Als al die mensen naar mij kijken, wat zien ze dan? Ik zit onderuitgezakt in een te klein vliegtuigstoeltje aan het einde van de slurf. Niet in het vliegtuig wel te verstaan. Bij het inchecken stelde ik vijf keer de vraag: “Is there special assistance?” “Yes sir, yes sir, no problem!” Wetende dat een ‘nee’, een veel grotere blamage is in deze cultuur van klantgerichtheid.
In de wacht
Eenmaal bij het vliegtuig is er geen assistance, past het meegeleverde vliegtuigstoeltje niet door het gangpad en zwabberen mijn benen van links naar rechts tegen de passagiers aan die al even zitten te wachten op het boarden van deze gehandicapte.
De stewardess heeft er ook geen zin in. “Jullie moeten weer naar buiten”, sommeert ze. “Er staat namelijk een hele rij normale mensen te wachten die het vliegtuig in willen.” Snap ik, maar leuk is anders. Klantgerichtheid voor mij is blijkbaar niet de hoogste prioriteit.
De slurf van de verdoemenis
En daar zit ik dus, in een te koude slurf, te wachten op een vliegtuigstoeltje dat al 3 keer er over 5 minuten zou zijn. Kim kan het gammele ding amper tegenhouden op de schuine vloer en daar in dat stoeltje vraag ik me dus af wat al die mensen, die naar dat onderuitgezakte hoopje mens wat daar zit, nu denken.
“Wat irritant dat moet ik wachten”? “Oh, wat zielig”? “Zou ik kunnen helpen, maar ik durf het niet te vragen”? Niet dat het me heel veel kan schelen overigens, dat vliegtuig wacht wel, maar prettig is anders. Mijn dochters zijn bang dat het vliegtuig zonder ons weggaat. Ik ben alleen bang dat ik een wondje of plekje heb onder mijn billen.
“We kunnen hem wel het vliegtuig in tillen”, oppert een man die van de bagageafhandeling is. Ik bedank hem vriendelijk. Eén dwarslaesie is genoeg.
Self-ful-flying prophecy
En dan gebeurt er iets opmerkelijk. De verantwoordelijkheid van de incheck crew verschuift naar de assistentie naar de vliegtuigcrew. Maar ja, niemand weet precies waar het mis is gegaan en niemand neemt ook echt de verantwoordelijkheid.
Ik vlieg al jaren en eigenlijk gaat het nooit mis. Op deze reis zit echter een lading ofzo, die ervoor zorgt dat het altijd net mis gaat.
Klantgerichtheid is… het redden van rijke Europeanen op wereldreis
Is dat dan erg? Nou prettig niet, maar zo draait de wereld gewoon. Op Sri Lanka en op Bali zijn er grotere problemen dan ‘hoe krijgen we een rijke Europeaan het vliegtuig in naar zijn volgende bestemming op zijn wereldreis?’.
En geef ze eens ongelijk. Ik zie namelijk nergens een verkeerde intentie, alleen onhandig gedrag dat vaak echt voorkomt uit onwetendheid. Klantgerichtheid kan soms wel een beetje minder ‘hands-off’ en wat meer ‘hands-on’ gebruiken.
Misschien zou ik eens een blog over klantgerichtheid moeten schrijven. Misschien helpt dat.
