“Meneer, mag ik u wat vragen?” Roep ik uit mijn autoraam vanaf de bestuurderskant naar buiten. Ik sta geparkeerd, met een volle auto bij de vuilstort in Huizen en ik kan de mannen die mij daar altijd helpen even niet vinden.
“Ik zit in een rolstoel, wilt u misschien even aan die mannen in de oranje kleding vragen of ze die drie dozen voor mij in de containers willen gooien?”
Ik doe dit al jaren alleen. Ik vind het eigenlijk wel leuk. Ze zijn altijd in voor een praatje, het zijn vaak markante figuren met een verhaal én wellicht helpt het ook dat ik twee keer per jaar kibbeling meeneem.
De protocollenmensen
“Sorry,” zegt de uiterst vriendelijke meneer die even later terugloopt. “De ene jongen zegt dat ze niet meer mogen tillen, volgens de andere had je van tevoren moeten bellen en de derde zegt dat je een formulier moet invullen.”
Van een afstandje kijk ik naar de kleurrijke figuren. Shagje op de lip, lekker onder de parasol, het is warm vandaag. Ik kan het ze eigenlijk niet kwalijk nemen. Er zal wel ergens een manager hebben bedacht dat er vanaf nu KPI’s of protocollen voor bestaan.
De Black Beast en vier hoogblonde juryleden
“Maar ík kan je wel helpen,” zegt die ene met een grote glimlach. “Waar zouden we zijn als we dat niet meer voor elkaar kunnen doen? Wat een mooie bus trouwens!” Ik glimlach enigszins. Onze nieuwe Black Beast is vier weken oud, hij glimt nog en ik ben er nogal mee in mijn nopjes. Zoals het mannen betaamt nemen we even alle opties en aanpassingen door, hetgeen ik in mijn huishouden niet hoef te proberen.
Toen ik hem vol trots uit de garage thuis kwam showen, stonden er vier hoogblonde dames mij aan te staren. “Mooi hè!” roep ik. “Hij is zwart,” zegt Puck. “En hij heeft vier wielen,” roept Anna. En daarmee was de kous af. Op zulke momenten mis ik altijd mijn hond Joep, mijn mannelijke metgezel in huis. Die had me in ieder geval een bevestigende lik over mijn gezicht gegeven.
Dit kan niet toevallig zijn
“Nou, weet je wat, ik doe eerst even de dozen en daarna breng ik de stoel en tas naar de kringloop.” Als hij even later terugkomt om gedag te zeggen, hoor ik mezelf ineens zeggen: “Mag ik je een klein cadeautje geven? Dit is mijn boek Crash. Ik vind het zo leuk dat je me geholpen hebt en hij lag hier niet voor niets ‘toevallig’ in de auto.” Mijn helper bekijkt de cover en zegt: “Ah, een motorongeluk.” En hij schiet vol.
“Dat raakt me. Ik rij zelf al jaren motor en weet dat het ongeluk in een klein hoekje zit. Maar jou zo te zien met je grote glimlach, vertellend over je dochters… dat komt wel even binnen.”
“Dit kan niet toevallig zijn. Kennelijk moesten wij elkaar vandaag tegenkomen.” We zeggen gedag. Ik denk dat we allebei met een enorme glimlach op ons gezicht naar huis rijden. En zo werd even dozen wegbrengen bij de vuilstort een ervaring om nooit meer te vergeten.
Klantgerichtheid begint bij menselijkheid
Wat vaker naar elkaar omkijken. Een hulpmens zijn. Gewoon onbezoldigd iets doen voor de ander. Het lijkt misschien onwaarschijnlijk klein, maar is zo ontzettend groot voor degene die het ontvangt.
In mijn werk als spreker klantgerichtheid, maar ook als mens, zie ik dit overal terug. Echte klantgerichtheid zit niet in protocollen, formulieren of processen. Het zit in mensen die net dat ene stapje extra zetten omdat ze de ander zien.
Vaak onthouden we niet het proces. We onthouden het gevoel dat iemand ons gaf.
Spreker klantgerichtheid
Wil je meer weten over wat echte klantgerichtheid betekent? Niet als protocol, maar als houding. Niet als KPI, maar als menselijk gedrag.
Als spreker klantgerichtheid neem ik organisaties mee in hoe kleine momenten een groot verschil maken voor klanten, collega’s en relaties.
Wil je klantgerichtheid niet alleen organiseren, maar ook laten voelen? Neem dan eens contact op. Ik bespreek graag de mogelijkheden met je.
