31

mrt 2014

Nummer 158

Goedemiddag!

In het verleden. Voor controle naar de afdeling radiologie. Omdat ik dit nog niet alleen durf, ga ik samen met mijn broer.  We komen aan op de afdeling, kijken om ons heen om te zien waar we ons moeten melden en zien drie bemande balies. Daaromheen een lege wachtruimte.  We gaan voor de eerste balie, balie nummer 1, waarachter zich een mannelijke, enigszins kalende baliemedewerker verschuilt.

“Goedemiddag”, roep ik vol enthousiasme.

De man kijkt verbaasd terug en antwoordt geprogrammeerd: “Heeft u wel een nummertje?” Mijn broer en ik kijken verbaasd om ons heen en constateren nog steeds een compleet lege wachtruimte. Ook de andere twee baliemedewerkers hebben geen patiënten aan hun balie staan.  Geamuseerd door deze overweldigende gastvrijheid en denkende dat de beste man een grapje maakt, rol ik naar een rijk uitgerust nummerapparaatmachineding. Héél veel knopjes zitten erop. Ik vind de juiste patiëntsegmentatieknop en ben blij met nummer 158. Nog voordat ik mijn pirouette kan draaien hoor ik ‘ping!’  Warempel, op de display, in het felrood, nummer 158. Daaronder balie nummer 1. Nu wordt het leuk denk ik, hier kan de beste man de humor vast wel van in zien. Mijn broer en ik in ieder geval wel, dus schaterend terug naar balie 1, waar de beste man zich vanachter zijn computer opricht en tot mijn verbazing mijn nummertje controleert.  “Juist, het was anders niet eerlijk tegenover de andere patiënten toch?”, spreekt onze rasechte baliebalzak zonder enige grijns.

Hier staan we dan voor de balie, in een lege wachtruimte, verbouwereerd. Verbijsterd luisteren we naar een man die onderweg ergens iets heeft verloren dat vrij essentieel is in de gezondheidszorg. Waar ben je het verloren, wil ik schreeuwen?! Ik wil de man wakker schudden, bevrijden uit deze nare droom. Ik wil de manager ontslaan. Ik wil de board of directors aanspreken. Ik wil…
Ik houd me in, dat komt later wel, bedenk ik me net op tijd. “Dank u wel”, zeg ik. Een reactie blijft uit. Ik rol ik door de kale gangen richting de MRI machines. Daar moet ik zijn.

Terug naar het heden.
Noem mij opportunistisch, kan me niet schelen, maar ik geloof heilig in de mens die van nature goed is. Ik geloof er in dat niemand in de zorg is gaan werken om acht uur per dag achter balie nummer 1 struisvogelgedrag te vertonen. Maar ik kan, terwijl u dit stukje leest, elk willekeurig ziekenhuis in Nederland in lopen zonder dat iemand mij gedag zegt… Dat vind ik heel raar, pijnlijk eigenlijk.
Hoe kunnen wij het met z’n allen zo inrichten dat medewerkers primair op de KLANTEN gericht zijn? En dat ze dat ook met plezier doen? Ik geloof dat het leuk is om mensen te begroeten, ik denk zelfs dat het leuk is om als baliemedewerker mensen te verassen. Eens iets te verzinnen waarop die patiënt/cliënt/klant wegloopt en denkt; “Wauw!”wat een aardige meneer of mevrouw! Taart over na de pauze? Deel het eens uit. Zijn mensen zenuwachtig? Vraag eens of je iets te drinken voor ze kan halen. Leuke kleding aan? Maak eens een complimente. Dat is toch waarom wij dit werk zijn gaan doen, of heb ik het dan helemaal mis?

Dat is mijn droom, mijn missie. U hoort nog van mij. In elk geval weer volgende maand.

  • Reply

    Thalia

    31 03 2014

    Beste Niek,

    Onlangs werk ik nu 6 maanden voor het Ziekenhuis Bernhoven en ik begrijp wat je bedoelt. Patienten / gasten kijken heel verrast op als je even persoonlijk gedag zegt, of juist een compliment maakt over dat gene wat je echt meent, dat waardeert men heel erg.

    Leuk om je verhaal te lezen vanuit jou perspectief en ook na je presentatie tijdens Horecava je blijft in mijn gedachte terwijl ik mijn rondes doe in het ziekenhuis. Het kleine gebaar is wat telt, de gastvrijheid wat je aan een ander kan bieden!

    Met gastvrije groet,

    Thalia Epskamp

  • Reply

    Gijs

    31 03 2014

    Niek,

    Weer een leuk column. Helaas wel de droevige waarheid. Maar let wel, ook niet elke horeca zaak heeft dit principe begrepen…..

    Tot snel!
    Gijs

  • Reply

    Koos van den Kerkhof

    06 06 2014

    Om even te proeven van je blogs las ik deze. Ik bleef van het begin tot het einde bij de les en verveelde me geen seconde. Je hebt er echt plezier in.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *